辽宁省丹东市社会医疗保险管理局党委先进事迹

　　辽宁省丹东市社会医疗保险管理局隶属于丹东市人力资源和社会保障局，是财政全额拨款事业单位，下设13个职能科室，共有干部职工140人。局党委下设3个党支部，有党员67人。2010年以来未发生重大责任事故。

　　创先争优活动以来，局党委采取多种有效措施，提升窗口服务效能，改进窗口服务作风，精心打造群众满意的一流窗口。

　　开展四类培训，切实增强窗口服务意识

　　为确保来大厅办事的人员方便、快捷地办结事项，局党委坚持开展四类培训。一是开展窗口礼仪培训。组织工作人员收听收看大学教授有关礼仪和服务规范方面的讲座和录像片，并分批组织窗口工作人员到沈阳、大连同行业服务大厅参观学习，统一着装，提倡文明用语、微笑服务，考核合格后上岗；二是开展行业规范培训。制定了行为规范、窗口规范、服务规范、管理规范和医保工作人员“十个严禁”的具体规定。组织职工学习研讨，确保每个人都能内化于心，外化于行；三是开展业务技能培训。利用每周五下班前1个小时左右的时间，由科长轮流授课，重点对参保核定、待遇审核、信息系统管理、经办流程等业务知识进行系统轮训，统一购买相关书籍、编印资料要求自学，鼓励职工参加各类函授学习。每半年进行一次业务技能考核；四是开展党性修养培训。创先争优活动开展以来，在组织党员参加上级党组织主办的各类报告会、专题讲座和党课学习的同时，结合窗口服务工作实际，积极开展党员读书笔记和体会文章评比活动，创作了题为《扎根一线尽职责，立足岗位树形象》的情景互动式党课，在各支部巡回宣讲，确保每名党员都成为所在窗口的服务标兵。

　　坚持四项制度，切实提升窗口服务能力

　　一是坚持岗位公示制。统一制作了岗位公示牌，将窗口工作人员姓名、政治面貌、窗口职责、服务承诺、业务电话和投诉电话等内容，整齐摆放在窗口明显位置，并要求党员统一佩戴胸牌和党徽上岗，方便群众办事，接受群众监督；二是实行首问负责制。要求每一个窗口工作人员都是接待群众的第一责任人，做到只要是群众咨询或办理事项，第一时间全程落实，限时办结。对不属于本窗口的业务事项，也要热情引导到指定窗口；三是坚持轮岗交流制。制定了《医保中心窗口人员轮岗交流办法》，坚持做到中层干部必须五年轮岗一次，科员必须三年轮岗一次，对群众评议较差的实行年度交流；四是实行年度量化考核制。将各岗位工作人员的业务经办、执法守纪、文明服务情况等全部纳入量化考核范围，细化考核内容，分项赋于分值，每周打分，月度汇总，年度总评。同时，在大厅摆放意见簿，设置信访接待室，对违反行业规范和“十个严禁”的工作人员，进行严肃处理，决不姑息迁就。创先争优活动开展以来，已对2名受到投诉的窗口工作人员进行了诫勉谈话，对1名有违反规定行为的中层干部进行了处罚，辞退了2名聘用人员。

　　推行四项服务，切实改进窗口服务作风

　　把群众评价作为服务优劣的第一标准，积极倡导四项服务。一是阳光服务。将政策法规、办事指南、业务流程、科(室)职责等通过电子屏幕滚动播出，将医保政策做成宣传资料，确保办事人员随时都能查办相关政策和事项；二是规范服务。制定了28条窗口工作人员文明用语和10条行为准则，业务经办10条承诺，倡导全体职工开展微笑服务，做到来有迎声、问有答声、走有送声；三是个性化服务。设置了政策咨询台，安排4名业务精练的工作人员解答各类疑难问题，对行动不便的服务对象，实行引导员全程代理。并在大厅摆放老花镜、涂改液、胶水等用品，设置了休息区、饮水机，为特殊群体提供方便；四是廉洁服务。严格执行劳动保障10条工作纪律和“十严禁”规定，第一时间受理服务对象投诉，每半年开展一次群众满意度测评，向1000名不同行业的服务对象发放征求意见表，从根本上杜绝了吃、拿、卡、要现象的发生，去年群众满意率达99.2%。

　　延伸四个领域，切实提高窗口服务效能

　　为切实帮助群众解决实际困难，把工作主动延伸到基层，延伸到病房，延伸到居民家庭。一是医保政策进媒体。在广播电台开办了“1+1”医保热线和百姓热线进科(室)栏目，保证百姓的医保热线问题报纸有解答，电台有回声，随时随地为广大市民解难释疑；二是医保宣传进社区。组织党团员青年志愿者，利用双休日、节假日走进居民小区，宣传医保政策，现场办理参保登记。创先争优活动以来，共进入212个小区，发放宣传资料35万余份，解答各种疑难问题18万条；三是参保登记进家庭。在全省首创了医保工作站模式，在近郊的13个镇(街)建立了医保工作站，开展了医保服务进家庭活动，入户调查参保情况，登记参保对象，面对面解答居民提出的各类问题；四是医保服务进病房。为确保患者“明明白白就医，清清楚楚看病”，针对个别住院患者行动不便等实际，组织工作人员走进医保定点医院，来到患者床前，面对面为患者及家属解答政策，排解疑难，深受社会各界和广大市民的欢迎。

　　辽宁省丹东市社会医疗保险管理局党委2010年6月被人力资源和社会保障部授予全国优质服务窗口称号，2012年3月被辽宁省委创先争优活动领导小组授予学郭明义先进集体称号。