弘扬青藏铁路精神
打造“天路使者”旅客列车服务品牌
青藏铁路公司西宁客运段拉萨一车队党总支事迹材料

　　青藏铁路公司西宁客运段拉萨一车队下设6个乘务班组，现有职工217人，其中党员49人、团员114人，担负着西宁西至拉萨K917/8次、兰州至拉萨K9801/2次旅客列车乘务任务。车队党总支始终坚持教育引导干部职工弘扬青藏铁路精神，挑战高寒缺氧地理环境的极限考验，以服务为宗旨、待旅客如亲人，把担当的旅客列车打造成服务一流、享誉天路的名牌列车。

　　强化政治引领，锤炼过硬思想作风。车队担当的拉萨车，穿越平均海拔4000米的地段960公里，大部分地区常年平均气温在零度左右，含氧量只有平原地区的50%。车队党总支坚持用“政治路上政治车”的重要意义教育人，用青藏铁路精神激励人，用拉萨车队老典型带动人，动员干部职工锤炼“缺氧不缺精神”的思想作风，调动了全员立足艰苦环境和列车服务一线的积极性。2012年4月16日，K917次列车运行到沱沱河至开心岭间突然被积雪阻停。面对海拔4800米的高原和80多厘米的积雪，列车长罗雷立即成立了由工作人员组成的除雪突击队，毫不迟疑地冲进零下20多度的风雪中，经过1小时55分的奋战，清除了覆盖在线路上近一公里的厚厚积雪。2013年春运的一天，党员乘务员贺军宁为清理堵塞的车厢厕所，不顾严重缺氧，一干就是1个多小时。当他疏通完集便器迈出厕所时，一下子晕倒在地，这一幕感动了在场的许多旅客。

　　适应恶劣环境，狠抓基本服务落实。针对恶劣环境下容易降低服务标准的实际情况，车队党总支大力推行列车服务标准化建设，把9个工种10项作业程序细化为25项基本服务标准，动员全体党员公开做出承诺，严格落实乘务作业流程“七统一”（统一立岗进站，统一行走姿势，统一擦抹方向牌，铃止统一三步登车，统一取顺号牌、警示带和渡板，列车开动后统一四门瞭望检查，统一听广播统一做自我介绍）等服务标准，成为职工群众遵循的标准和示范。在此基础上，组织全员通过挂图培训、美学讲座、心理辅导学标，模拟演练、案例分析、观摩标杆对标，形体训练、过关考试、挂钩考核达标，使服务标准变为服务行为，确保了基本服务的落实。列车员周雪儿为叠好卧铺被子，她主动拜“全国优秀复转军人”列车长陈春友为师，苦练基本功。如今她叠完的被子，两个折面都是10厘米大小，负责的车厢被评为“四星车厢”。

　　针对高原特点，练就特殊服务本领。青藏铁路的特殊地理环境，使拉萨车经常遇到各种突发情况，需要乘务员练就特殊服务本领。车队党总支坚持开展练兵比武活动，动员职工学习掌握藏族文艺表演、高原病防治知识，组织女职工到医院学习急救技能，使每名乘务员都成为善于心理疏导和应对缺氧中毒现象的“小医生”，一旦情况突发，立即做出应急反应。总结推广了“五巧”服务法，即重点旅客座席标志“红心”巧安排，开车演示高原健康常识巧传授，严重缺氧地段文艺表演巧分散，发现非正常嗜睡旅客通报站名巧提醒，发现较长时间滞留厕所旅客敲门呼唤巧探查。通过这一服务法，使百余位高原反应旅客化险为夷，创造了“爱心接力救治78岁藏族老人”、“站车联动挽救脑水肿病人”、“天路之巅迎接小生命”等佳话。中央电视台、新华网、文汇报等媒体多次报道他们的感人事迹。

　　创新服务方式，打造“天路使者”品牌。车队党总支突出高原列车、民族列车、旅游列车特点，倾力打造独具特色的服务品牌。针对拉萨列车运行时间长，旅客构成复杂、需求多样的实际，提供藏、汉、英“三语”服务，并推出了中餐、西餐、藏餐、清真餐4大菜品，快餐、点餐、定餐、包餐4种供餐方式，老年餐、儿童餐、情侣餐、生日餐4类餐营项目。在开往拉萨的旅客列车中，他们是唯一能够提供正宗藏餐的列车，被誉为列车上的“岗吉藏餐馆”。在此基础上，推出了天气预报、打工资讯、旅游指南等30条便民利民措施，通过列车广播、回答咨询、印发卡片等方式，为各层次旅客提供延伸服务。香港《文汇报》记者肖刚乘坐K917次后说：“西宁到拉萨的旅客列车服务周到贴心，餐车饭菜相当可口，不愧为天路使者。”