把"服务客户"作为支部建设的不懈追求

——交通银行北京天坛支行第二党支部先进事迹材料

　　交通银行北京天坛支行第二党支部成立于2009年。该支部由松榆里、崇文门、华威路和东方庄4个二级支行的21名党员组成，其中正式党员20人，预备党员1人，入党积极分子22人。松榆里支行行长崔雷任支部书记。几年来，党支部认真践行全心全意为人民服务的宗旨，坚持以服务客户为中心，以让客户满意为最高目标，不断提升服务水平和窗口形象，创建了具有鲜明特色的服务品牌，受到广大客户和社会的一致认可和好评。该支部的松榆里支行2013年被中国银行业协会评为全国百佳服务示范单位争创活动的标杆示范行，总成绩在北京地区排名第一。

　　打造一个特色--创建"家"的服务文化

　　松榆里支行在支部书记崔雷的领导下，在实现服务标准化、规范化、流程化基础上，突出便民服务，打造独具特色的温馨服务品牌，让"家"成为支行在客户心中的代名词。营业厅外，有专人引导客户停车；营业厅内，随处可见绿色植物，被客户称为"园林式银行"。设立"便民区"，为客户配备饮水机、擦鞋机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、轮椅、便民雨伞、工具箱、药箱等，特别准备充电器、助听器等，并设立业务办理快速通道机制和残疾人引导服务，支行全员掌握手语。在"儿童区"内，有婴儿车和大量儿童读物，并有专人协助看护儿童，方便带小孩的客户办理业务。同时，支行通过打造最优智能银行，全面提升服务便捷性。大厅中设立移动金融体验区，客户可随时通过IPAD、苹果手机等移动设备查询业务。24小时自助银行区安装分行首台"远程智能柜员机ITM"，可实现远程智能柜面服务，大幅缩短业务办理时间。

　　坚持一个标准--规范"细"的服务流程。

　　松榆里支行围绕规范、统一、严谨的服务标准，梳理服务流程，狠抓服务细节，为客户提供优质服务。支部通过开展各项活动，鼓励党员和员工学习业内先进服务经验和服务技巧，丰富服务客户的专业知识和技能，不断提升服务品质。每日班前进行服务演练晨训；开门营业时，支行负责人带领全体员工站立迎接客户；营业大厅内，工作人员每隔5分钟微笑询问等待客户是否需要看杂志、喝水等；客户业务办理完毕，柜员真诚道一句"感谢您选择交行，欢迎您再来"。为追求细节完美，松榆里支行制定一系列"家规"：柜员接待客户，起立时需距离桌面10厘米，引导客户就坐时胳臂与身体形成45度，微笑面对客户时需露出8颗牙齿等；同时，松榆里支行率先在全行范围内创新实行"真诚在心，服务在手"的举手服务，引入"双手递单"和"一句话营销"服务。该支行将"百佳"426项细则逐一细化落实，整理建立的136册服务制度档案成为分行推广的规范模板。

　　秉持一个精神--丰富"爱"的服务内涵。

　　松榆里支行以创建服务型党组织为目标，独创并坚持"三千精神"，把温暖和关爱送到客户心里，提出了在工作态度上要通过"千言万语"，为客户送去关心和关爱；在工作方法上要通过"千辛万苦"，做好老百姓的金融服务工作；在工作形式上要通过"千方百计"，维护好首都银行工作的安全金融秩序。党支部鼓励党员带头关爱客户，设立了"党员责任区、先锋岗"，开展"党员岗位标兵"、"服务标兵"评选等活动，每月组织党员和积极分子探望、照顾孤寡老人。客户汪女士需要兑换一大袋硬币，支行不嫌麻烦用近1个小时为其清点兑换。赵女士丈夫因病卧床，支行派专人上门核实、办理账户解除挂失业务。70多岁的王大爷在支行突发疾病，支行一边以最快速度送客户去医院，一边积极寻找客户家人，最终及时挽救客户生命。支行还多次提醒帮助客户识破诈骗骗局。