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蔡淑娟同志先进事迹材料

全国优秀共产党员(2016年)

主要事迹

三尺柜台的微笑服务
——记中国银行南通四海家园支行党支部书记、行长蔡淑娟

  面对三尺柜台单调辛苦的岗位,蔡淑娟以党员先锋模范标准严格要求自己,以“保持微笑,传递真诚”的理念创新服务,奉献无悔青春。

  苦练业务技能 提升服务水平

  1998年2月,蔡淑娟成为中国银行基层支行一名普通员工。入行以来,她始终坚守“劳动者最光荣”的信念,以勤奋与刻苦练就为客户提供热情、规范、高效服务的本领。

  初入行,她认真向老同志请教,向先进学习,细心琢磨柜员优质服务标准,并以奥运会训练礼仪小姐的要求苦练基本功。每天一到家,她就对着镜子、嘴咬着筷子练微笑,连跟家人说话都用银行服务用语,到最后只要和人说话,她都会不由自主地说出:“您好!中国银行,请讲!”

  点钞是柜员的基本功。利用工作间隙、做家务的空当,她一遍遍点钞、捆扎,手指磨破了,鲜血把练功币和捆扎纸都染红了,包起伤口继续练,至今手指上还留着厚厚的老茧。2000年,她用自己攒了一年的积蓄,买了一台电脑,在家练录入。一下班,她就把自己关在房间里苦练打字,常常一练就是好几个小时。时值夏天,没有空调的房间像个蒸笼,每次练下来,她里外衣服全湿透了。

  积极向上,坚持不懈奋发学习,使她成为同批柜员中最早成为南通中行技能测试、技能比赛五项全能的人。

  立足平凡岗位 提供贴心服务

  蔡淑娟在工作中注意观察,在融会中行服务标准的基础上,结合长期实践和感悟,独创“快乐服务法”,形成了一套针对不同年龄、不同性格、不同层次客户的服务做法和服务理念。“快乐服务法”被南通中行命名为“蔡氏服务法”,在行内推广,并逐渐成为展示全行服务形象的一张名片,并入选南通市委组织部编印的创先争优服务品牌集锦。

  等候时间长是银行大堂长期的一个症结,蔡淑娟一直思考如何解决这一难题。她和同事集思广益,创新了一项项行之有效的人性化措施:增设机动柜台、设置简单业务柜台、提供电话预约,优化厅堂服务流程,逐步建立起理财经理、大堂经理、柜面人员“三位一体”的服务体系,有效加快了客户流转,提升了客户体验。

  作为服务社会大众的重要窗口,银行在建立和谐社会关系上有着极其重要的作用。蔡淑娟带头践行分行提出“服务之美,由心绽放”理念,以真诚之心面对客户,从细微处入手,将客户的服务需求化为自己的价值追求,真正把客户当成自己的亲人。

  在负责营业部装潢时,她与装潢公司沟通柜面设计时,让客户第一眼看到要拿的单子;每张凭证在右下角折了45度角,让客户拿起来方便一点;考虑到隐私问题,在旁边放了碎纸机,填写错了可以及时销毁;每个柜台前面都有一个老花眼镜架,方便客户查看单据;柜台上还放了一些垃圾桶和便笺条。

  有一次,一位老奶奶因老伴刚过世,精神受刺激,拿了老伴的一张存单上银行,说存单上有钱。蔡淑娟将她请到理财室进行安慰,带她去公证处公证,送她去医院,给她买水果。之后,老奶奶多次来行里找她诉苦闲聊,她都热情接待。有感于蔡淑娟的真诚服务,老人的子女都把钱存到了这里。

  “客户永远是亲人,服务让我更快乐。”蔡淑娟始终坚持这样的服务信念。找她办业务的人总是最多,她以真诚的笑脸,热情的话语,周到的服务,细致的关怀,赢得了众多客户的由衷赞许。

  发挥示范作用 引领员工成长

  一花独放不是春,万紫千红春满园。作为南通分行这个“全国文明单位”优秀群体中的一员,蔡淑娟坚持把培养和带领青年员工提高服务技能、提升服务水平作为自己的责任与担当。

  2010年底,南通分行在开发区支行营业部对私团队的基础上成立了“蔡淑娟班组”。在班组,蔡淑娟围绕分行倡导“打造专业用心团队,做优综合金融服务”目标,鼓励新员工将自己的学历与理论优势转化为工作与实践优势,老员工在她的引领下在工作经验、服务技巧、营销心得方面给予新员工无私的帮助。她通过采取集中训练、结对帮扶、“比比谁的技能强”等形式,调动大家的参与热情,在上级行组织的技能测评中,支行班组柜面员工综合能手率达到了100%。

  支行公司业务部产品经理小郁说:“小蔡姐在我们眼里简直就是无所不能的‘超人’,碰到难办的业务、遇到营销困境、基本技能成绩上不去,只需一声‘小蔡姐’,她就会耐心教授技巧,帮助共渡难关。”

  正是在蔡淑娟的悉心指导下,班组先后涌现出了“全国金融服务能手”“全国金融青年服务明星”“南通市劳动模范”等优秀人才,培养了多名全能技术能手,向支行培养输送了7名优秀中层管理人员。班组荣获南通市为民服务创先争优共产党员示范岗。

  当选为党的十八大代表后,蔡淑娟充分发挥基层党代表的影响力,多次到系统内外、地方等多家单位宣讲十八大精神,通过自己的言行影响并带领身边的党员。通过开展“蔡淑娟班组到基层”“跟着劳模学技能”等活动,在更大范围传播优秀服务的理念和经验。

  面对众多的褒奖、荣誉,蔡淑娟说:“只是做了些我应该做的事”。平凡岗位见伟大,她以热情的微笑服务,为和谐社会送去了最温暖的春风。

  我愿奉献出自己的青春热血与智慧,以平常之心注入满腔热忱,以平静之态树立责任担当,在服务社会的平凡之路上绽放出最美的光彩!

——蔡淑娟

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