广西壮族自治区南宁高速公路运营有限公司党委先进事迹

　　南宁高速公路运营有限公司主要负责南宁至都安、南宁至宾阳、南宁至坛洛、南宁环城共313公里高速公路的收费、养护、排障、监控、服务区及其附属设施的经营管理，下辖宁宾、环城、宁安3个分公司，18个收费站，6对服务区，2对停车区，公司目前有4个党支部，中共党员153人。

　　2010年以来，南宁运营公司党委以深入开展窗口单位为民服务创先争优活动为契机，在总结广西过去高速公路“微笑服务”的经验基础上，不断深化拓展“微笑服务”内涵和外延，形成了“三个微笑”(看得见的微笑、听得到的微笑、干得好的微笑)品牌，企业党组织建设不断加强，党员职工精神作风持续转变，为民服务水平显著提高，创先争优活动取得了显著成效，大大提高了群众满意度和行业文明服务水平，成为展示广西服务新形象的亮丽名片。自治区领导郭声琨、陈际瓦、周新建到公司调研时，指出“微笑服务”不仅是广西高速公路的品牌，也是广西的一张“名片”，要作为行业标准推广。

　　准确定位，把“微笑服务”作为着力点

　　一是突出服务为先的理念。公司“三个微笑”活动以服务为先，使服务理念贯穿到每个工作岗位、工作细节和工作目标上，体现在服务的规范化、人性化、特色化。在开展“三个微笑”窗口行业创先争优活动中，公司始终以为群众提供优质、高效、文明的服务为出发点，将微笑服务与“打造精品第一路”、“平安高速”、“便民高速”、“畅通高速”等结合起来，把对为民服务的理解和认识转化为提高服务能力的具体行动。

　　二是突出群众满意的标准。公司在开展“三个微笑”创先争优活动中将群众满意作为第一标准，千方百计解决群众最关心、最直接、最现实的问题，重点抓好“三个微笑”活动的日常规范服务，信息化服务，让群众真切感受到窗口行业为民服务创先争优活动的新变化。据社会调查机构统计，公司微笑服务群众满意度达到95%以上。

　　三是突出长效机制的保障。公司建立了完善的组织领导和制度体系，形成上下联动的叠加效应。坚持党建带群建，党群齐争共创，形成党内党外全体员工共同创先争优强大合力。公司还推行“三亮三比”活动，即亮承诺、亮身份、亮形象；比文明服务、比操作技能、比团队协作。努力使公开承诺服务制度化，接受群众监督，规范化考核考评机制科学化，确保“三个微笑”为民服务创先争优活动扎实有效开展。

　　打造品牌，把“微笑服务”培育成典范

　　一是深化“微笑服务”内容。公司在所管辖高速公路收费站上全面开展 “收费服务形象大使”和“微笑之星”星级评比等活动，不断深化微笑服务的内容，形成了“三个微笑”服务品牌。“看得见的微笑”即以真诚温馨的微笑服务向司乘人员展现文明风采，主要在收费站、服务区等窗口部门开展，为出行群众提供快捷、优质的收费与经营服务。集团公司涌现了连续收费4000万元无差错的业务标兵、广西五一劳动奖章获得者黄日芳，连续收费3000万元无差错的业务标兵、全国青年岗位能手、广西十大金牌工人获得者袁杏云，遭司机泼水五次仍微笑服务的农凤娟等一大批创先争优典型。“听得到的微笑”就是用甜美准确的语言解答疑惑传递温情，主要是在客服、监控、电台联盟等出行信息部门开展，为过往司乘人员提供准确、全面的信息咨询服务。做到“五个规范”(语言行为规范，顾客问询服务规范，顾客报警服务规范，顾客投诉处理规范，来电准备、接电过程、后台服务、甜甜笑语和接电姿态规范)，细化“三好”(态度好、服务好、业绩好)的服务考核，提高信息部门整体服务水平。公司与南宁交通音乐台联合推出“高速喇叭花”节目，及时收集、整理和发布各类高速公路路况信息，为司乘人员提供便捷的出行服务。“干得好的微笑”即尽心尽力提供快速完善的服务打造畅舒精品高速，主要是在机关、养护、应急等部门开展，做好养护、保洁、应急救援等各项工作，让广大司乘人员走得舒心、走得满意。所辖各分公司结合实际，还形成“双向微笑”、“微笑环”和“感动服务”等“三个微笑”服务品牌的表现形式，提升了高速公路收费服务质量和水平。

　　二是拓展“微笑服务”领域。以“微笑感动你我，微笑构筑和谐”为核心，将“微笑服务”延伸到高速公路运营服务的各个环节。塑造“三美”形象。“三美”即形象美、微笑美、环境美。公司将微笑服务拓展到服务区、道路清障、高速公路养护、客服中心等直接接触司乘人员的领域，营造“畅、舒、安、绿”的通行环境。构建“五环微笑链”。公司对微笑服务进行拓展和延伸，形成“五环微笑链”，要求做到“员工微笑服务顾客、顾客微笑认可员工、管理者微笑对待员工、员工管理者微笑相待、员工微笑和谐相处”，实现管理者、员工和司乘人员之间的互动和谐。在收费站、服务区、和道路清障等方面，公司员工通过发自内心的微笑与服务，在让司乘人员感动、温暖的同时，也得到社会各界的肯定。目前，公司提出的“双向微笑”的理念已深入人心，并在广西高速公路行业推广，“微笑环”成为联结广西各大城市的“微笑网”。

　　三是扩大“微笑服务”影响。公司抽调“三个微笑”业务好、技能优的骨干组成南宁高速微笑服务培训团，到各地进行培训，向社会传播微笑服务。“三个微笑”培训团先后到中国银行广西分行、安徽高速、河南高速等区内外多个党政机关和企业培训微笑服务与礼仪工作。向社会各行各业传播微笑服务文明的种子，取得了良好的社会效应。公司还以“三个微笑”为纽带，与云南省公路开发投资有限责任公司昆明西管理处结对共建创先争优活动，共同提升交通行业文明服务水平。“三个微笑”品牌在窗口单位和服务行业产生了强大的“微笑冲击波”，区内外每年前来学习交流微笑服务的的团队上百个，接待人数2000多人次，越南、缅甸、新加坡等东盟国家同行多次派人前来参观学习。使“三个微笑”服务品牌跨越国界，赢得社会各界的广泛赞誉。

　　拓展提升，推动“微笑服务”成为核心内涵

　　一是推动员工作风不断转变，攻坚克难实现企业发展新篇章。公司党员职工秉持“微笑精神”，始终笑对困难，迎难而上，抢抓机遇，奋发有为，推动了公司各项工作任务的发展。2011年通行费收入14.76亿元；挽回通行费1307万元，其中龙霸公司缴回通行费、追缴历次假轴车辆补交通行费均为广西之最；共查验绿通车近55万辆，查获假冒绿通车1万余辆，共挽回通行费近220万元；在交通部桥梁专项检查中，公司桥梁养护技术已达全国一流水平。公司还转变观念，将等候服务变为主动服务，拓展通行费IC储值卡业务，让社会切实感受到高速公路服务的新变化。2011年公司已有储值卡客户365个，累计吸引客户预存通行费10078万元，结算9650万元。

　　二是推动工作载体不断创新，创先争优开创企业党建新局面。公司深化拓展“微笑服务”理念，深入开展了“一号六岗”为载体的创先争优活动。以创建“共产党员先锋号”推动基层党组织建设，通过“克难攻坚岗、质量争优岗、廉洁监督岗、安全文明岗、科技创新岗、增收节支岗”等六个岗位有效发挥党员先锋模范作用，实现了公司中心工作与创先争优活动的有机结合，激发了党员干事创业活力，开创了企业基层党建工作新局面。