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山东省蓬莱阁管理处党总支先进事迹材料

全国创先争优先进基层党组织(2012年)

主要事迹

山东省蓬莱阁管理处党总支先进事迹

  蓬莱阁管理处是全国重点文物保护单位、国家级重点风景名胜区和国家首批5A级景区。现有职工498人,党总支下设9个党支部,共有党员134名,党总支班子成员5人。创先争优活动开展以来,管理处党总支以打造“国内一流、世界知名”景区为目标,全力创新管理模式,推进服务升级、效益提升,用一流的业绩深刻诠释了创先争优的内涵。2011年,景区接待游客200万人次,旅游收入过亿元,带动相关产业实现综合收入20亿元,先后荣膺全国五一劳动奖状先进集体、全国风景名胜区先进单位、全国文明单位、中国驰名商标等称号。

  以活动激活力

  一个党员就是一面旗帜,一扇窗口树立一个形象。佩戴党徽、党员形象展示栏、党员示范岗……漫步在蓬莱阁景区上,党员形象处处可见,创先争优氛围处处体现。

  在创先争优活动中,蓬莱阁管理处立足旅游服务行业实际,广泛开展了以亮身份、亮岗位、亮承诺,比形象、比服务、比作为为主要内容的“三亮三比”活动,以服务承诺为主线,以争创“党员示范岗”为动力,组织各党支部和党员把服务承诺、服务标准进行公开公示,接受游客和社会监督。同时,实施了党员素质提升工程,成立了培训领导小组,定期对党员职工进行管理、业务、服务等全方位培训,不断提高职工能力素质;健全完善了全员考核评价机制,推行导游星级评定、党员绩效考核等机制,通过积极开展争创“服务标兵”、“党员示范岗”等活动,激发党员职工比服务、比奉献积极性,营造了比学赶超的浓厚氛围。活动开展以来,共设立“党员示范岗”46个,公开服务承诺158项,20多名党员被各级评为服务标兵、青年岗位能手、优秀导游员等称号,导游员队伍被中国旅游协会誉为全国一流女子导游队。

  以服务树形象

  “情感雨伞”、“温馨毛毯”、“儿童车”……这是蓬莱阁管理处推出的系列服务新举措。一点一滴、一举一动,细节处体现的是服务,铸就的是形象,赢得的是满意。

  服务创新是旅游景区持续发展的不竭动力。近年来,蓬莱阁管理处始终坚持以游客需求为第一信号,以游客满意为第一目标,先后实施了“细微化服务”、“标准化、差异化、亲情化服务”、“满意服务、惊喜服务、感动服务”、“景区服务酒店化”等服务战略,让游客事事处处感受仙境蓬莱阁的人文关怀。推行了特色服务,适应不同游客的旅游习惯,编写了面向不同受众群体的5套导游词,精心设计了12条导游路线,从游客的一举一动准确判断游客的潜在需求,针对不同需求推介适宜的游览路线,让每位游客得到最大限度的愉悦;推行了细节服务,对员工的站姿、走姿、服务用语等服务细节进行规范统一,在景区配备了轮椅、拐杖、充电器等服务设施和针线包、体温计等生活物品,随时随地为游客解决实际问题,将服务做到极致;推行了延伸服务,在各景区设立了“游客应急服务小组”,建立了义务导游队、热心救护队,将服务延伸到景区每个角落,并成立由专职和兼职检查员组成的服务质量检查小组,在每个服务岗位设置游客意见反馈箱,定期汇总处理,实现了“服务对象零距离、服务工作零差错、效能作风零投诉”的目标。2011年,蓬莱阁景区在全国5A级景区游客满意度测评暗访中第4次位居山东省榜首,“蓬莱阁”成为山东省旅游服务业首件中国驰名商标。

  以管理提效益

  4月21日,蓬莱阁导游范丽从一位刚刚参观完的游客手里接过了一张意见卡。在这张意见卡上,来自安徽的游客为这次服务打出了100分的满分,并留下了“找机会带朋友来”的评语。如今,在蓬莱阁管理处,一整套标准化景区管理体系为千年古阁锦上添花,吸引着众多游客前来。

  科学管理是旅游景区发展的核心。近年来,蓬莱阁管理处党总支以科学发展观为指导,全面启动了管理效益提升工程,在山东省旅游行业中率先引入并通过了ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系双认证,制定实施了《蓬莱阁景区服务质量要求》、《蓬莱阁景区解说词基本要求》、《蓬莱阁戚继光故里景点解说词基本要求》3个山东省地方标准,成为业界标杆。针对不同的服务岗位,编制了《岗位工作流程》、《服务质量检查标准》、《仪容仪表和服务礼仪规范》等制度规范400多条,全面规范员工的服务行为;完善了绩效考核制度,制定了中层干部量化考核办法及员工百分考核办法,使管理工作更加明晰、具体、高效。在深化管理的基础上,围绕“仙、海、城、阁”四大资源,融合区域、文化、历史、民俗四大特色,推出了以蓬莱阁、蓬莱水城为南北轴线的神仙文化历史古迹游和以蓬莱阁海水浴场、海滨公园为东西轴线的海滨休闲度假游两条精品观光带,建设了大型明代风情特色“蓬莱古市”并投入运营,并通过组织特色戏曲民艺表演和八仙真人秀等互动活动,满足游客的不同需求,不断优化产品品质,使景区更加靓丽,效益不断提高。

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