中国工商银行深圳分行营业部党支部先进事迹

　　中国工商银行深圳分行营业部成立于1992年，现有员工151名，其中党员50名，员工平均年龄不到35岁。创先争优活动中，年轻且富有朝气的深圳分行营业部党支部紧紧围绕中心工作，确立了“以科学发展观为指导，努力打造卓越金融服务、建设客户满意银行”的活动目标，努力培育“最真诚的心灵、最亲切的微笑、最灵巧的双手”的服务至上文化，有力促进了业务发展、强化了队伍建设、提升了服务能力。营业部党支部曾先后七次入选工商银行城区经营40强，五次被评为国家级青年文明号，四次被评为中国银行业文明规范服务示范单位，曾荣获全国金融系统五一劳动奖章，工商银行先进基层党组织、优质文明先进单位、十佳理财中心等称号。

　　以“新理念”，将为民服务融于心、化于行

　　营业部党支部将“为民服务”和“科学发展”有机结合，使创先争优活动成为推动营业部发展的强劲动力。营业部党支部始终坚持把服务文化的培育作为发展之基、工作之本，把提升客户的效用需求和体验需求作为优质文明服务的核心，在广大基层员工中积极推行以“最真诚的心灵、最亲切的微笑、最灵巧的双手”为核心的“三最”服务理念，强化客户服务意识，通过民主生活会、领导点评、党员教育、党员亮牌、服务礼仪大赛、业务技能大赛、优质服务经验分享等形式和活动，让服务至上的理念“融于心，化于行”。在“三最”服务理念的影响下，涌现出了全国金融系统“五一”劳动奖章获得者何又红、林伟，总行十大杰出青年武静，总行巾帼岗位标兵林娇等一大批党员青年岗位能手和业务标兵。

　　在积极做好网点服务的同时，2011年为保证大运金融服务工作的顺利进行，展示中国银行业服务形象，营业部党支部认真筹划、精心安排，以“享工行服务、品深圳精彩”为主题，为大运服务单位策划了“流动银行”主题活动，将固定网点经由流动银行车延伸至客户身边，通过移动式服务方案为大运一线团队提供更方便、更快捷、更贴心的金融服务，并与客户共享大运精彩。流动银行服务，丰富了为民服务的渠道，为银行服务国际性重要赛事提供了新的思路，树立了深圳银行业新的服务标杆。

　　以“馨体验”， 让客户享服务、得实惠

　　在创先争优活动中，营业部党支部针对客户最关心的排队问题，创建了以客户为中心的体验改善机制，成功推行实施“两次分流”方案，让客户在全新的服务体验中感受到创先争优带来的新变化，提高了客户满意度。一是对于选择网点渠道的客户，遵循“现金、非现金业务分离，复杂、简单业务分离，咨询营销、业务办理分离”的原则，按照客户业务需求，将客户分流至普通现金窗、VIP客户窗、非现金区、理财中心、企业结算和财富中心等服务区域，实现在客户识别和渠道选择的“初次分流”；二是配备5名大堂经理，确保对网点客户关怀率达到100%，持续开展客户教育、产品推介与价格公示，指导客户使用自助设备和体验网上银行等低收费渠道，通过改变客户的产品使用习惯提高网点服务能力。2011年第四季度营业部全渠道业务量高达1200万笔，业务分流率实现93.54%。经过不懈努力，营业部成功实现了普通柜面客户等候时间小于20分钟、贵宾理财中心客户零时间等候的服务目标。

　　营业部党支部积极推进网点升级转型，网点标准化建设和功能优化，提升服务品质和服务水平。先后实施了“地面美化工程”、“橱窗亮化工程”、“大堂绿化工程”；科学规划现金区、结算区、营销区、自助区、理财区、网银体验区等“六大功能区”的空间布局；研发智能化的客户分层、分流服务系统，进一步提高了业务办理效率。营业部党支部从服务行为细节入手，丰富人性化服务内涵，在营业大厅中央设置咨询岛，实现了“服务无遮挡、沟通零距离”。营业大厅还特别配备了咖啡茶点、雨伞、披肩、针线包、急救药箱等物品，并为有需要的客户配备了婴儿车、老花镜、轮椅、残疾人专用道，以卓越的金融服务将我行锻造成客户满意银行。

　　以“心服务”，为客户创价值、增收益

　　营业部党支部敏锐把握客户新型金融服务需求，加快推进重点产品和服务创新，让客户感受到我行科技进步、产品创新带来的服务增值，为客户创价值，增收益。营业部党支部承担中国证券登记结算有限责任公司资金清算、深圳市财政局202家财政预算单位代理支付以及中广核及华润集团等众多核心客户金融服务，负责深圳分行辖属129个网点对公新开账户审批及深圳地区工行所有公检法司法协查工作。两年来，他们通过系统、平台、网络、联盟四大途径，积极拓展服务面，用真心的服务追求着为客户创造价值。例如通过分行系统与财政支付系统对接，大幅提高财政集中支付业务的自动处理效率，手工处理比率降低90%以上；通过落实账户自动检索软件与司法协助网络平台的投产，司法协查工作效率达到原有水平的5倍以上；优秀的工作业绩在获得中国证监会深圳分局等政府组织公开表彰与赞扬。

　　在做好网点服务的同时，营业部还主动参与各项社会公益和客户教育活动。按照中国银行业协会及总分行安排，积极开展“普及金融知识万里行”活动，持续推进金融消费者权益保护和公众教育服务工作。在网点设立反假工作站，客户等待区域通过多媒体播放警示动画、宣传折页发放、现场宣讲等多种形式，宣传银行卡用卡安全、银行理财风险、防范电信诈骗等金融常识，帮助消费者多渠道了解银行服务、防范金融诈骗，确保消费者资金安全，为构建和谐金融关系做出积极贡献。