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成都铁路局重庆客运段动车车队党总支先进事迹材料

全国创先争优先进基层党组织

主要事迹

成都铁路局重庆客运段动车车队党总支先进事迹

  2009年9月28日,伴随着西南地区首趟“和谐号”动车组开行,成都铁路局重庆客运段动车车队应运而生。车队担当着重庆北至成都间11对和谐号动车组的旅客运输任务,现有32个班组,104名职工,其中党员45名。车队党总支按照“思想先行、品牌引领、党员示范”的工作思路,建设一流职工队伍,推动服务品质提升。成渝动车开行以来,以其方便快捷、温馨舒适的服务成为成渝两地旅客出行首选,平均上座率保持在112%,被誉为开启成渝“双城生活”的“陆地航班”。

  思想先行,强化以客为尊服务意识

  动车队建队之初,面对初上动车组列车员的服务意识和服务标准与旅客对动车组服务品质高期待之间的不适应,车队总支从内外两个方面着力提升全队职工“以客为尊”的服务意识。对内,组织职工开展“当一天旅客”换位体验活动,引导职工站在旅客角度查看服务问题,提出改进措施;开展“假如旅客是我家人”研讨活动,让职工带着感情看待旅客、思考服务,总支委员上车暗访拍摄职工作业过程中用语、礼仪、备品等方面不到位的共性问题,并组织职工观看讨论。对外,认真开展服务质量社会调查系列活动,组织党员骨干上车发放调查问卷,召开旅客座谈会,设置旅客意见箱,主动听取旅客意见建议。通过对内反思和对外调查,找准了旅客最关心、最期盼和最不满意的26个问题。经过认真分析,党总支认为解决问题关键是要引导职工转变观念,强化主动服务的意识,才能提高服务质量。为此,党总支一方面分班组召开形势任务宣讲会,向职工宣讲客运服务的任务,分析导致问题的思想认识、服务理念、业务能力等方面原因,提出全面“打造一流动车服务团队”的思路,并组织职工围绕“打造一流动车服务团队”开展研讨活动,引导职工出主意、给点子、作承诺,不断强化“以客为尊”的服务意识。另一方面针对职工年纪轻、思维活跃、可塑性强的特点,开展“爱与和谐”主题教育活动,通过建立QQ群、微博平台,为职工解疑释惑,引导职工树立正确的人生观和价值观;定期开展家访活动,为职工送上生日礼物,让职工感受到组织的温暖,激发职工的主人翁意识并自觉提高服务标准,把“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念融入服务行为。通过一系列活动全面增强了车队职工“以客为尊”的服务意识,促进了车队服务水平的不断提升。

  品牌引领,锤炼素质一流服务团队

  针对动车组服务高品质的要求,总支制定了品牌战略,以打造“罗静动车组”为抓手,以点带面,辐射全员,带动职工队伍整体素质和列车服务质量的全面提升。车队列车长罗静以其高超的服务技巧和独特的服务魅力,得到旅客广泛赞誉,被网友誉为“最美列车长”,总支借势推出“罗静动车组”服务品牌,在旅客心中成功树起了“动妹”青春、靓丽、热情、阳光的服务形象。有旅客反映说,以罗静为代表的动车服务让其“改变了对铁路固有的片面看法,看到了铁路高速发展的新变化。”总支在总结“罗静动车组”先进工作方法基础上,深入挖掘服务核心内容,提升动车服务档次。归纳出了“靓、柔、细、巧、韧”五字工作法,提出“三声、四情、五到位”服务方式,建立了以“自助服务”、“重点服务”和“延伸服务”为主要内容的动车服务体系,推行“有需求有服务,无需求不干扰”的服务准则,着力为旅客创造一个温馨舒适的旅行环境。同时,针对成渝动车客流特点,车队总支细分商务、旅游等不同服务群体,从基本服务、信息咨询、餐饮供应等方面细化服务标准,满足旅客个性化服务需求,推出了“爱心闹钟”、“爱心凳”、“爱心接力”等服务,受到了旅客热烈的欢迎。为放大辐射效应,建设过硬服务团队,总支把品牌推广与建设服务团队相结合,开展“职业生涯规划大赛”主题活动,引导班组看齐罗静品牌,勤学业务、苦练内功。目前动车乘务员全部具备普通话二级甲等以上水平,4名乘务员通过了英语专业八级和英语六级测试,超过1/3的乘务员掌握了调酒、茶艺和花式咖啡制作。总支还建立完善了服务品牌创建办法,明确了品牌的评选标准、评选流程,着力打造品牌集群。目前,车队已有8个班组被正式命名为“罗静动车组”,逐渐形成了一支素质过硬、标准一流的优秀服务团队。

  党员示范,带动全员争当服务标兵

  针对党员占职工总数43%的实际,党总支将党员模范带头和示范引领作用作为突破点,通过引导党员带头提高服务技能、落实服务标准、带头克难攻坚,充分发挥示范带头作用。总支把“学技能、练硬功、提素质”作为提高职工服务技能的主要载体。利用技术党课、案例教育、技术练兵,组织党员、职工围绕残疾人乘车、旅客损坏列车设施、旅客突发疾病、非正常情下应急处理等内容广泛研讨、演练,提升职工应急处置能力。标准化作业是车队管理基础。总支组织党员带头在练标技术赛、推标情景剧上向职工讲标准、说难点、传“绝活”,着力提高职工服务技能。建立了责任、考核、监督“三位一体”党内达标管理体系,45个党员岗区将59名职工纳入包保范围,使党员对标准化作业实现“全过程控制”。成立党员突击队,建立党内应急响应机制,组织党员第一时间投入攻坚战斗,为职工当好表率。去年以来,车队在全段“三标”考核中连续保持优秀。今年“五一”期间,车队长余敏把时间和精力全部放在工作中,无暇顾及正临高考的儿子;车队副队长陈宇星连续三次推迟婚期,用无私的奉献圆满完成了运输任务。去年以来,车队涌现出各类好人好事达700余件,中央及省部级媒体正面报道200余篇次。在先锋模范作用的引领下,车队23名乘务员走上列车长岗位,车队党总支副书记罗静先后荣获全路标杆班组长、全路优秀共产党员标兵等荣誉称号,车队党总支被授予2011年全局“四强”标杆党支部称号,动车车队也于今年荣获全国工人先锋号的殊荣。2011年4月18日,泰国公主诗琳通对动车服务给予了高度赞扬。

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