兰州铁路局兰州客运段深圳车队党总支先进事迹

　　兰州铁路局兰州客运段深圳车队党总支，主要担负着兰州至深圳西K132/1次旅客列车的值乘工作。创先争优活动以来，党总支把“让人民群众满意”作为提高列车服务质量的根本标准，引领党员职工牢固树立 “以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，带领全体党员职工在平凡的岗位上用真情和汗水演绎了一曲曲服务旅客创先争优的动人乐章，中央电视台新闻频道新闻直播间专题报道了车队服务旅客创先争优的先进事迹。车队先后被兰州铁路局、甘肃省授予“工人先锋号”等荣誉称号。

　　改进服务态度，建设坚强的战斗堡垒

　　K132/1次旅客列车往返于黄土高原和珠江三角洲，穿越甘、陕、豫、皖、鄂、赣、粤7省区，单程行程3100公里，运行46小时18分钟。面对一次出乘时间长、南北温差大、车体为无空调“绿皮车”的实际情况，党总支带领110名党员和341名职工，用“不让困难吓倒、不让工作掉队”的奉献精神，着力增强服务意识，努力改进服务态度，为旅客铺就平安之旅。2009年4月，列车开行初期，针对大多数列车员未从事过列车服务工作，加之不适应南方溽热潮湿气候、经常发生高温中暑的实际，车队党总支坚持把支部设在班组、把堡垒筑在前沿。成立10个列车党支部，选拔既能组织运输生产、又善于做好支部工作的列车长担任党支部书记，把党员骨干安排在餐车长、值班员、安全员等关键岗位上，以列车长和党员骨干的先锋模范作用引领职工克服困难，创先争优。党员列车长裘利每班坚持往返巡视车厢12次，每次巡视总是不厌其烦地对每一名列车员反复叮咛：“以勤为主话当先，随时清理车内卫生”、“一定要做好连环通告，以免旅客下错车、坐过站”，以实际行动践行了自己“臂章挂在胳膊上，责任刻进脑海里”的庄严承诺。去年11月8日，列车刚过江西吉安站，一位年逾花甲的大爷突然知觉全无，不省人事，呼吸微弱，生命垂危！列车党支部立即组织7名列车员，对老人掐人中、合谷，按摩、推拿，30分钟后，老人终于缓缓苏醒……三年来，车队党总支始终坚持“服务是铁路的本质属性”，从增强服务意识、改进服务态度做起，使车队服务工作一年一变化，三年大变样，把一趟普通旅客列车打造成为铁路服务旅客的品牌列车。

　　提升服务质量，让先锋旗帜高高飘扬

　　K132/1次列车途经天水、郑州、阜阳、吉安、惠州、东莞、深圳等务工人员集中输出和输入地区，由于列车性价比高，上座率长年居高不下。2011年暑运天气异常炎热，列车上座率达到200%以上，列车一进入南方，车厢温度最高达到50℃，人挨人、人挤人的车厢越发显得狭小，越发感到燥热，开水供应也越发紧张。“这标准、哪标准，让旅客满意是最高标准”。列车党支部书记带领“党员送水队”向旅客做出承诺，组织休班党员佩带党徽、亮出身份，在潢川、阜阳、麻城等列车停靠时间较长的站点，推着水车、扛着水袋、提着水壶，到站台上通过车窗为旅客送水，一路下来沿途共送水30余吨！2012年春运期间，车队党总支针对列车超员拥挤、旅客大件行李多带来的卫生难保持、饮用水难保证、基本服务难落实的“三难”问题，把10个列车党支部上的110名党员按工作区域和性质划分出110个“党员责任区”，明确规定了党员在所在区域内的责任和应发挥的作用，深入开展了“我的岗位我胜任、服务春运当先锋”立功竞赛活动；党总支委员坚持趟趟添乘，趟趟检查考评，对作用明显、“三难”问题解决好的党员给予奖励，对责任未落实、旅客不满意的党员，面对面谈心、一对一帮教。好的载体，活的机制，极大地调动了党员职工服务旅客的积极性和主动性，涌现出了免费为困难旅客提供饭菜的党员文晓、为生病旅客让出自己休息铺位的休班党员杨娜，“打不还手骂不还口”始终微笑服务的党员薛明亮等一大批服务明星和党员示范岗，有力地促进了春运服务质量的提升。

　　优化服务环境，打造标准化服务品牌

　　2011年10月15日，随着“服务旅客创先争优”活动的不断深入，K132/1次列车从无空调“绿皮车”更新升级为新型空调“红皮车”。硬件标准上去了，服务软件怎么办。在确保基本服务的基础上，车队党总支进一步丰富服务内容、突出服务特色，着力优化服务环境，打造数字化服务品牌，努力使K132/1次列车成为铁路服务旅客的一张更加靓丽的名片。针对卧具备品摆放不规范的问题，车队党总支组织党员骨干对13项服务程序进行分解量化，出台了小单下垂距离地面12cm、果皮盘放在茶几离桌沿10cm、中铺被子呈45度角等7项数字服务标准，成立10个党员示范队在所有车班进行推标示范，使列车卧具备品定置准确到厘米,列车库内、始发、途中、折返、终到五大作业流程准确到分钟。总结20条服务用语示例，细化4类基本服务语言，明确4类服务禁语，编印《服务语言手册》、制作《列车服务用语专题片》，推出列车“亲情广播台”、“亲情服务卡”、“亲情服务结”、“梯次叫醒法”、 “王江真十点服务法”等一批特色服务品牌。今年春运期间，车队党总支先后开展“亲情广播”461次，发放“亲情服务卡”、“亲情服务结”1650个，照顾重点旅客236人，救治突发疾病旅客4人，解决各类困难228件，车队党总支和列车乘务党支部先后收到锦旗10面，感谢信123封。

　　K132/1次列车从开行至今年4月30日，已安全运行1124天、679.52万公里、平安运送旅客8161035名，取得了无一切责任事故和路风反映的优异成绩，列车被广大旅客亲切地称为流动在千里铁道线上的“旅客之家”。