“三个工具包”的真情服务

　　——记合肥燃气集团管线运行公司副经理、蜀山区服务所所长 徐辉

　　蓝色的工作服、高高的个头、憨厚的笑容，他就是合肥燃气集团蜀山区服务所所长徐辉。踏入灶具维修这个岗位已经20多年了，他对这个岗位始终保持着热爱，把用户的事当成自己的大事，敬业、奉献，将平凡的工作变得不再平凡。

　　一片真心，架起为用户服务的桥梁

　　徐辉说：最难的工作是与人打交道，最有意思的工作也是与人打交道。

　　2002年一个冬天的晚上，徐辉年仅12岁的儿子正在家眼巴巴地盼着爸爸回来做饭，而此时此刻的徐辉却默默地等在省测绘局大院刘先生家所在的黑暗寒冷的楼道里……原来，这天下午，在市里做生意的刘先生打电话报修他家的燃气有问题，希望徐辉马立就去修理。正在值班的徐辉犯愁了：“所有维修人员全部出去干活没回来，如果我走了就不能接到其他用户的电话了，如果有问题怎么办？”徐辉耐心向用户解释，并许诺当天下班一定去帮他家修好。下班后，当他急匆匆地冒雨赶到用户家时，刘先生还没回家！徐辉在楼道里一直等到晚上快7点钟，刘先生才回来。当故障排除完毕时，已是晚上8点多钟。面对此情此景，刘先生连声道谢并挽留徐辉吃饭，被他婉言谢绝。从此以后，刘先生同徐辉结下了不解之“缘”，以后只要家里有燃气问题，刘先生总是打电话点名要徐辉服务，徐辉每一次都是那么耐心、细致。

　　在一次次解决问题的过程中，徐辉已经成为燃气优质服务的代言人。遇到难题，他总是最后那个“啃骨头”的人，甚至有的用户直接点名请徐辉前来解决。徐辉以用户的需求为出发点，以自己的“真心”和“诚心”解决了一个个棘手的问题。

　　一份爱心，给用户带去无私的温暖

　　2008年1月的一个夜晚，时针已指向11点了，徐辉突然接到一个电话，是西园新村一位80多岁的空巢老人，半夜起来做宵夜发现灶具坏了，于是就想到了经常上门看望她的徐辉。虽然已是深夜，而且又是大雪纷飞、天寒地冻，可是徐辉二话没说，立刻钻出被窝，拿起工具包快速赶到用户家，经过检查修理，终于排除了故障。看到老人满意的笑容，徐辉也觉得心里暖暖的。

　　1993年为方便帮助老人们解决燃气问题，燃气集团蜀山区服务所为12位行动不便的老人开展了“为孤老用户献爱心”活动，老人们成为燃气工人的定点帮扶对象。如今，这些“特殊用户”已发展到200多位，徐辉和他的工友们每人都把多位孤老用户作为定向服务对象。有空时，徐辉和他的工友们就会去老人那里走走看看，给他们送上最贴心的燃气服务。

　　有一次，徐辉在结束了假日小分队的活动后赶往西园新村，要去看看住在那里的两位老人。两位老人一个82岁，一个86岁，虽然身体都很好，但他还是放心不下。在老人家门口，他细心地从维修包里掏出准备好的鞋套，说：“老人们年纪都大了，弄脏了地面他们打扫起来很费力。”走进老人家里，徐辉习惯性地走进了老人的厨房，先看看灶具再看看热水器，发现老人的灶具打火有些问题，他放下工具包便修理起来，由于气温比较高，不一会儿徐辉就满头大汗，他顾不得擦汗继续着手中的修理工作。老人说，自己年龄大了，为了方便他们的生活，徐辉给他们留下了手机号，只要家里燃气有问题就可以直接找徐辉，徐辉有事来不了时也会第一时间派人上门修理。逢年过节，徐辉都会过来看看，帮助检查燃气安全。“徐辉做事认真负责，我们都非常相信他。”

　　一次，又一次，一年，又一年，19年来徐辉和他的工友们将燃气的贴心服务，将共产党员无私奉献的爱心带到老人们中，共上门对这些特殊用户服务了15.5万人次。

　　一种坚持，二十年如一日履行承诺

　　熟悉徐辉的人都知道，徐辉有三个工具包，一个放在所里，一个放在站里，还有一个放在家里，这样无论何时何地，都能随时拿到工具，第一时间上门为用户解决难题。20多年来，3个工具包坏了又换、换了又坏，而不变的是他一心为民服务的热情。

　　2005年正月初五的晚上，徐辉正在与20年未见的老同学在饭店吃饭。突然一声急促的手机铃声响起。电话接通后他了解到，原来是长江中路一用户报修燃气灶具坏了。徐辉抱歉地说：“老同学们，实在不好意思，我不去，用户家就断炊了。我可以负你们但不能负用户呀！”他满怀歉意地走了，以最快速度从距离最近的点拿到工具包，向用户家赶去……一个多小时之后，蓝蓝的火焰在用户家里燃起了。

　　一个人的力量再大也是小的，为了能让更多的用户得到优质服务，徐辉组织成立了“徐辉假日服务小分队”，利用节假日和双休日的时间免费为市民提供燃气服务。从2000年4月份开始，徐辉就带领小分队成员，主动深入社区、学校，义务为用户服务。10多年来共开展活动1184次，出动人员7927人次，义务维修了111804户，发放安全宣传材料79000份，上门安检更是不计其数，将方便和安全送到了用户的家门口。而“徐辉假日服务小分队”也先后荣获“第九届全国职工职业道德建设先进单位”、“江淮百万志愿者和谐活动优秀志愿者服务队”、“第七届中国百个优秀志愿服务集体”、“全国工人先锋号”、“全国优秀志愿服务品牌项目”等光荣称号。

　　一直进取，传承劳模精神永葆先进

　　服务用户只有一腔热情远远不够，还要有坚定的政治理论知识和扎实精湛的技术做基础。开始时，这对徐辉来说并不容易。

　　1990年调入燃气集团的徐辉，只有高中文化程度。但他坚信：“365行，行行出状元！”“缺什么就补什么，新知识、新工艺、新技术，没什么高不可攀的！”生活并不富裕的他，从牙缝中省出了钱购买化工知识、电子技术、钳工和管道工之类的书籍。3年后，他拿到了本科文凭。除了扎实的理论基础之外，他也十分注重动手能力，注重在实践中摸索经验。近年来，徐辉在提高自身技术的同时，通过“传帮带”，主动向同事传授技术和实践经验，培育出了新的技术能手。

　　如今，他思考得更多，尝试着推行标准化服务，提出“六带一清一签字”维修规范服务法，即上门服务带一张服务名片、一块工作台布、一块抹布、一双鞋套、一张统一价目表、一份安全宣传单，维修结束清理现场卫生，请用户签置满意度意见，极大提高工作质量和效率。

　　真诚、为民、坚持、进取，让徐辉在这个岗位上越走越远。他一如既往地用真情服务践行着作为一名党员对用户的庄严承诺：“不管有多难，只要你肯说！”